Metro9Berita.co.id – Mohamad Yusak Anshori memperkenalkan buku terbarunya berjudul “The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner”, Rabu (19/8/2026) di Surabaya. Buku yang diterbitkan Deepublish pada 2026 tersebut menjadi buku ke-41 yang ditulis Yusak dan disusun selama kurang lebih enam bulan.
Buku ini mengangkat peran front liner sebagai bagian penting dalam membangun pengalaman pelanggan sekaligus reputasi perusahaan. Gagasan tersebut berangkat dari pengalaman Yusak selama 32 tahun berkecimpung di dunia hospitality.
Yusak mengatakan, gagasan menulis buku tersebut muncul ketika dirinya melakukan perjalanan dari Surabaya menuju Jakarta. Saat mengalami delay di bandara, ia menyadari bahwa pelanggan umumnya tidak bertemu langsung dengan pemilik maupun pimpinan perusahaan, melainkan dengan orang-orang yang berada di garis depan pelayanan.
“Front liner merupakan wajah pertama perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang bagus, maka perusahaan akan menjadi baik juga dikenalnya,” ujar Yusak.
Menurutnya, menjadi front liner tidak hanya tentang berada di posisi paling depan ketika melayani pelanggan. Hal yang lebih penting adalah kemampuan memahami kebutuhan pelanggan dan memperlakukan mereka sebagai manusia.
“Yang terpenting adalah how to understand customer, sebagaimana hubungan manusia dengan manusia,” katanya.
Dalam bukunya, Yusak juga memperkenalkan The Reputation Transfer Principle, yakni pengalaman pelanggan terhadap front liner dapat membentuk penilaian mereka terhadap organisasi yang diwakilinya. Karena itu, pelayanan tidak cukup hanya mengandalkan SOP, tetapi juga membutuhkan kepedulian, karakter, dan kepekaan terhadap pelanggan.
Perkembangan teknologi juga menjadi perhatian Yusak. Menurutnya, teknologi dapat membantu mempercepat pekerjaan, tetapi tetap memiliki kemungkinan mengalami kesalahan sehingga peran manusia masih dibutuhkan.
“Berkembangnya teknologi untuk membantu manusia mempercepat pekerjaan. Tetapi teknologi juga dapat melakukan kesalahan. Kalau kesalahan itu tidak diatasi atau didampingi oleh manusia, maka akan terjadi kekacauan,” jelasnya.
Sementara itu, Intan, salah satu perwakilan resepsionis, berharap buku tersebut dapat menambah wawasan, terutama dalam menghadapi keluhan tamu. Ia menilai SOP tetap menjadi pedoman, tetapi keramahan bergantung pada sikap setiap front liner.
Yusak berharap buku tersebut dapat mendorong perusahaan lebih memperhatikan posisi front liner sekaligus menumbuhkan rasa bangga terhadap profesi pelayanan. (Mg3/Iid)
